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广东十一选五开奖号码查询:包頭汽修廠:與客戶產生沖突,聰明的店長會這樣做

广东十一选五哪计划好 www.elfvh.com 發布日期:2019-06-03 14:05:23  作者:車店長  來源:包頭汽修廠  訪問量:28

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  汽修廠門店生意興隆,配備的汽車維修管理軟件提醒著客戶預約信息不斷,這雖然看起來是件好事,但是對于門店管理者而言,也是對汽修服務的考驗。有人的地方就有江湖,有江湖必有紛爭。當沖突出現,不論對錯,我們首先應該考慮的是,遇到這樣的情況,怎么處理才能把影響降到最低,而聰明的店長會這樣做:


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  安撫客戶,解決眼前難題

  店長一定要和顏悅色,面帶微笑,不能有任何情緒的表情,否則會弄巧成拙。

  1.先表明身份,安撫客戶。參考話術:“您好,我是店長,有什么問題,您跟我溝通,我來解決?!?br/>
  2.把跟客戶發生沖突的員工支開,讓他去休息室休息,可以讓他平復心情,避免再次發生沖突;

  3.了解情況后,解釋下原因,希望客戶可以理解,平復心情。立馬給出解決方案,注意用商量的語氣。根據角色適當的用上好的稱呼,比如大哥,大姐等。

  當然,這些能做到的只是解決眼前的問題,而我們還需要了解事情背后,究竟是哪些環節出了問題?是員工服務有問題,還是客戶故意為之,找到事情的原因,再根據事實情況想在怎么避免。

  此外,我們還要學會將合適的人安排到合適的崗位上。不同人有不同特質,有些人手腳勤快,有些人口齒伶俐,而對于汽修廠的接待崗,最重要的特質應該是脾氣溫和有耐心以及應變力佳。

  員工對待客戶注意事項:


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  1、 采取客觀態度和謙讓的精神

  員工與客戶的交往是純事務件的接觸,客戶進店消費,員工接待客戶,滿足客戶的需求,這是員工的主要任務。作為交易的雙方,不存在對抗性的矛盾,當客戶與遇上發生沖突時,無論理在哪方,員工都應克制自己的情緒,主動做出讓步,盡量把客戶的過錯包涵下來,并從容不迫的滿足客戶的要求。

  2、 采取禮讓的態度求得緩解

  員工在與客戶的沖突中、要做到禮讓,必須克服急躁的情緒。對個別態度蠻橫無理、言行粗暴,帶列腑舉動的客戶,要理智地對待,做到得理也比人,理百氣和、彬彬有禮、和顏悅色地加以解釋,從禮讓中得以緩解。

  3、態度鮮明,與人為善

  當雙方發生爭執時,員工首先必須用引咎自責的態度來分析當時的情況,弄清楚自己和客戶的初衷是什么。要先對自己言行的正確性友示懷疑,弄清楚客戶的言論和行為是否有其它的意思。要看到他人的良好動機,這是一種自己獨立解決沖突的方法,體現一種與人為善的原則。

  4、采取轉移視線的方法緩解沖突


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  對旅順型的客戶要熱情接待,禮貌周到地為之服務:對傲慢型的客戶要不單不亢,禮貌熱情地接待,小心地為之服務。對他們不友善的言行,員工應掌握分寸,有的給予重視,認真對待,加以轉化;有的則不予理睬,轉移視線,避免沖突的發生。

  5、保持距離,自我克制

  當員工與客戶發生沖突時,要指望妥協或者把情況搞清楚是不現實的,最有效的辦法是雙方保持一定的距離,減少交鋒點。

  作為汽修廠的管理者必須認識到一點:客戶選擇我們進行消費,就是為了解決所需,放松心情。所以門店的員工必須學會采取一切措施,避免與客戶發生沖突。這在招聘培訓員工時,這也是一定要作為重點培訓的內容。

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包頭汽修廠阿武:現在互聯網發達,一件小事都可能產生不良的負面影響,當發生沖突時,一定要妥善解決,否則對于門店而言,損失的將不只是這一個客戶(2019-06-03 14:11:24)

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